餐廳吃飯發現湯菜中有蟑螂怎麼辦?

 

日昨由美返台探親的大兒子偕朋友在某大樓的某餐廳用餐時,就碰到在肉湯內發現一隻台灣種的小蟑螂,雖貴為留美博士醫師,也只很有理性的叫服務人員來看,服務人員也很有禮貌的向他道歉,並馬上換上一碗新的肉湯,餐畢然後帳單照付,黯然而回。回到家裡,向老爸申訴,鴨嘴大夫身為法學博士,又是消基會委員也不禁大抱不平,請問他要選擇向蘋果日報的24時爆料專線提報,或向消基申訴?兒子向來低調,事過境遷,雖仍有噁心之感,仍選擇息事寧人,鴨嘴大夫雖義憤填膺,但尊重兒子的抉擇,只嘆沒有讓餐廳改善環境衛生的機會,下個客人保証會再度吃到同一鍋蟑螂湯,下次不久之後再讓外國貴賓吃到已煮爛的不成形蟑螂屍湯時,看他餐廳如何善了?

其實若我們在餐廳吃飯,不幸在湯菜中發現有蟑螂屍體時,第一件事就是用手機拍下蟑螂玉照存檔,再慢條斯理,煩請餐廳服務人員叫她們的主管或老闆出面解決。為什麼要先保全証據呢?有一個笑話說,有一位精明的服務人員被客人叫來指認湯中蟑螂時,迅雷不及掩耳,馬上把它取出說:「這是ken pan的蒜蔥,不是蟑螂啦!」,就順手放進嘴巴吞下以掩滅証據,或有服務人員會很誠意的馬上進廚房給您換一碗新湯來賠不是,其實就是自同一鍋蟑螂湯舀出來的新湯,換蟲不換湯而已,也有可能服務人員神不知鬼不覺,只是把蟑螂屍體取掉,再把原湯端出來。俗話有云:一粒老鼠壞了一鍋粥,還可以讓普羅大眾安心繼續大塊朵頤嗎?

受害客戶保全証據之後,第二步就是務必要請老闆出面,再很客氣的請教老闆要怎麼處理?如何善了?必須注意的是一定要請老闆,或至少高階主管出面才有用,否則服務人員怕被杪尤魚,大都要趕緊私了,本身沒權限,又沒有見過大場面,只會一味否認,強詞奪理,徒增無謂爭端。鴨嘴大夫順便講了一個故事給大兒子聽,作為參考範例。話說從前某一天,政大法律系一群教授聚餐,碰到同樣「發現蟑螂」的糗事,當然教授們個個都是德高萬望重,有頭有臉的知識份子不言,其中還有法界大老。當時就由當天作東的主人很有修養的請服務人員把老闆請出來,並一一介紹在場人物履歷之後,很安詳平靜的請問老闆:「現在這樣要怎麼處理才好?」最後結果是老闆大感「大人不計小人過」之大恩大德之餘,不但主動要請大家免費吃這一頓飯,之外還加送每位受害者免費餐券數張,並再三賠罪,可謂君子之爭,最後仍是賓主盡歡。

若受害者當場沈不住氣,反其道而行,自己在那裡大聲張揚吵鬧,最後還拒不付帳,或甚至獅子大開口索賠數十萬精神慰撫金。雖然不能否認喝到蟑螂湯的確會教人作噁不止,而有明顯精神傷害,但自己開口要錢,難免落人口實,甚至可能會被小人懷疑,是否付不出餐費而作假,根本是由口袋取出的備用蟑螂屍,而有涉及恐嚇取財之嫌,或是被對方餐廳派來踢館的黑幫份子?到頭來吃不到羊肉沾一身腥.反而自取侮辱。所以不妨好以暇,再視老闆的危機處理態度及收場方式,再決定要不要爆料,或就此息事寧人,抹抹嘴巴,揚長而去,讓事情就可此告一段落。

餐廳老闆或員工的危機處理更需要訓練演練,鴨嘴大夫的朋友陳醫師忠厚老實。有次到一家有名的日本料理店請客,結果當晚幾乎全部貴賓都嘔吐腹瀉,食物中毒(三人以上即是食物中毒)而去掛急診打點滴。陳醫師本性善良,並無追究求償之意,只是宴請朋友導致中毒送醫,對親朋好友非常過意不去,就打電話告知日本料理店老闆,想請老闆出面向他的朋友解釋一下,或由料理店宴請一桌代陳醫師向他的朋友賠罪,大事化小,小事化無。結果老闆居然採取逃避現實的迴避政策,打死他也拒接電話,更無釋放任何誠意,好在陳醫師認滖了事,最後也就不了了之,事情才不致擴大到見報死。鴨嘴大夫聞之扼腕不已,蓋一家名店聲譽,可能因而毀於一旦,其實鴨嘴大夫兩邊都是熟友,只要請鴨嘴大夫出面緩頰一下,事,事情不就可以更完美無缺的落幕?只會一味悶著頭賺錢的餐廳老闆,也該要修一修「風險管理學」的課程了才對。

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